NET 10/2022

12 www.net-im-web.de 10/22 Rico Barth, Sabine Beetz Ob Oscar, Olympia-Medaille oder Bundesverdienstkreuz – Aus- zeichnungen sind hochbegehrt und machen Empfänger stolz. Für den Bereich der IT-Service -Manage - mentsysteme, kurz ITSM-Syste - me, zählt dazu international vor allem der Titel Certifedtool. Die ITMS-Systeme sind die Tools, die in unzähligen IT-Abteilungen zur Steuerung von IT- und anderen Prozessen eingesetzt werden. Dieser Award wird seit 2003 vom IT-Managementunternehmen Serview vergeben und ist ein un- abhängiges Gütesiegel. Cape IT hat den begehrten Preis jetzt für ITIL4 in gleich 15 Practices erhalten. Doch wozu ist ITIL eigentlich gut? KOMMUN I K AT I ONSMANAGEMENT Rico Barth ist Gründer und Geschäftsführer der Cape IT in Chemnitz, Sabine Beetz ist Director of Partner Alliances bei Serview in Bad Homburg Zertifizierung steigert den Marktwert Wie Unternehmen von ITIL proftieren Über 85 % der großen und mittelständischen Unternehmen setzen ITIL (InformationTechnology Infrastructu- re Library) ein. ITIL ist ein weltweit führen- des Best-Practice-Management-Framework, das den IT-Service effektiv gestaltet. Für jeden Vorgang im IT-Bereich sorgt ITIL für einheitliche und standardisierte Abläufe. Die Practices, um die es dabei geht, sind sehr umfangreich. Sie beschreiben zum einen die Fähigkeiten einer Organisation, Services, Technologien und umfassendere Themenfelder zu managen. Sie stellen aber auch eine ganzheitliche Sicht dar, in die auch Unternehmenskultur, Geschäftsziele und Stakeholder einbezogen werden. Das können Vorgehensweisen, Organisations- einheiten, Funktionen oder auch Prozesse sein. Und letztlich werden Practices auch genutzt, um die verfügbaren Ressourcen bestmöglich zum Einsatz zu bringen. Ein Beispielszenario Die Mitarbeiter eines Unternehmens kom- men morgens zur Arbeit und merken, dass sie keinen Zugang zum firmeninternen Netz aufbauen können. Das WLAN ist ausgefallen. So eine Störung heißt im ITIL Incident und kann für das Kerngeschäft entscheidend sein. In so einem Fall reicht manchmal der Neustart des Routers aus, aber die Ursache der Störung kann auch komplizierter sein. Alle Störungsmeldungen werden dabei in einemTicketsystem erfasst, von IT-Mitarbeitern geprüft und dokumen- tiert – eventuelleWorkarounds fallen dabei in die Kategorie Problemmanagement. Falls neue Hardware nötig ist, erstellen die Mitarbeiter einen Beschaffungsauftrag, der im ITIL durch das Change-Management unterstützt wird. Hier kommen zusätzliche Prozesse und Verantwortungen wie Bud- getfreigabe und Einkauf zum Tragen, die oft durch Einkaufsabteilungen ausgeführt werden. Somit ist auch der ITIL-Prac- tice des Financial Managements Teil des Ganzen. Und genau hier zeigt ITIL4 seine Stärke: im reibungslosen Zusammenspiel der einzelnen Practices. Der große Vorteil sind die praxis- erprobten Arbeitsabläufe und deren Zu- sammenspiel, weil der Markt heute sehr Ein ITIL-konformes System samt Auszeichnung als Cer- tifiedtool sorgt bei den Kunden für eine zukunftssichere Software (Bild: Gerd Altmann, pixabay)