NET 10/2022

13 www.net-im-web.de 10/22 Zertifizierung steigert den Marktwert anspruchsvolle Erwartungen hat. Die IT rückt immer näher an die wichtigsten Un- ternehmensabläufe heran – nicht seltenwird sie selbst zu einem Kernprozess. Dabei ist die aktuelle Version ITIL4 die konsequente Weiterentwicklung von ITIL3, sozusagen ein Update. Es wurden die erfolgreichen Kernkonzepte von ITIL3 als Best Practices übernommen, allerdings wurde der Fokus nun auf Methoden wie Agile, Lean und DevOps gelegt. Der Schwerpunkt von ITIL4 liegt auf der optimalen Umsetzung von Business und IT sowie auf der aktiven Unterstützung der Unternehmen auf dem Weg ihrer digitalenTransformation. Durch ITIL werden eine höhere Effizienz und Mehrwert erzeugt. Insgesamt bringt ITIL ein großes Potenzial für Wachstum durch die klare Kundenausrichtung mit. Best-Practice -Beispiel: KIX Pro Für viele Unternehmen ist die Umsetzung ein wichtiger Schritt. Das Chemnitzer Unternehmen Cape IT hat mit KIX Pro eine ganz neue Generation seines ITSM- Systems erschaffen. Es bringt eine Vielzahl an Konfigurations- und Administrations- möglichkeiten mit sich. Zusätzlich wurde das Add-on ITIL Practices entwickelt, um allen Anwendern den Einsatz von ITIL4 so einfach wie möglich zu gestalten. Hierbei handelt es sich um zahlreiche Vorlagen, mit denen man schnell und einfach Störungen, Bedarfsanzeigen oder auch Serviceanfragen wie das Zurücksetzen von Passwörtern mel- den kann, sowie die Bereitstellung zahlreicher Berichte, umdie Ergebnisse der Services und Serviceteams auswerten zu können. Diese Erweiterung kann unmittelbar nach der Installation produktiv genutzt werden. Eine individuelle Anpassung an die firmeninter- nen Anforderungen ist jederzeit möglich. Darüber hinaus bietet das Unter- nehmen verschiedene KIX-Connect-Er- weiterungen für den Datenaustausch mit Fremdsystemen, etwa einem Warenwirt- schaftssystem oder einer externen CRM- Software, an. Mitarbeiter im Außendienst können für die unkomplizierte Bearbeitung ihrer Serviceaufträge die Field Agent App nutzen – egal ob online oder offline. Mit 15 zertifizierten ITIL4-Practices ist KIX Pro 18 imBereich der Open-Source-ITSM- Lösungen aktuell die weltweite Nummer 1. Nur wenige Closed-Source-Systeme erzielen solche Ergebnisse. Serview Certifedtool als Gütesiegel Seit 2003 vergibt Serview das kostenfreie Gütesiegel. Nicht nur für ITIL, sondern auch für PRINCE2-konforme Software. Damit möchte das Unternehmen mit Sitz in Bad Homburg vor allem für Transparenz undVergleichbarkeit auf demSoftwaremarkt sorgen. Durch eine unabhängige Prüfung bietet es amMarkt eine klare Übersicht über die bestenTools undHersteller an. Die Aus- zeichnung erhöht nicht nur das Vertrauen in etablierte Unternehmen, sondern kann auch der Bekanntheit von Startups einen ordentlichen Schub verleihen. DieHersteller können sich im Softwaredschungel deutlich differenzieren. Die Bewerber kommen aus aller Welt, u.a. aus den USA, Spanien oder denNiederlanden. In erster Linie geht es um Zertifizierungen für Servicemanagement-, Ticket- undWorkflow-Systeme, aber auch Software für das Projektmanagement und die agile Produktentwicklung gehören dazu. Diese Bewertung und die damit einhergehende Transparenz kann auch bei Ausschreibungen der entscheidende Faktor sein. Viele ITSM-Produkte werben mit ITIL-Unterstützung, ohne die tatsächlich dahinterstehenden Funktionen oder den Nutzen für den Kunden zu erklären. Das macht es vielen Unternehmen schwer, die für sie passende Lösung zu finden. Eine unabhängige Zertifizierung mit dem Fokus auf einzelne Fähigkeiten und Besonderheiten erlaubt einen objektiven Vergleich und hilft diesen Kunden, das Produkt zu finden, das ihre Anforderungen am besten erfüllt. In der Kategorie Service Ma- nagement 4 zertifiziert Serview einzelne Practices. Die Anzahl und die Practices können die Bewerber selbst bestimmen. Im Rahmen des Zertifizierungsprozesses gibt es „Muss“-Anforderungen und „zu- sätzliche“ Anforderungen, die zu erfüllen sind. Insgesamt können 19 Practices erreicht werden. Dies wählt der Hersteller aber selbst aus. Wenn ein Hersteller die „Muss“-An- forderungen nicht erfüllen kann oder die Mindestprozentzahl nicht erreicht, dann kann die Lösung nicht zertifiziert werden. Dies erfolgt aber in intensiven Gesprächen, so dass die Hersteller immer wissen, warum sie nicht zertifiziert werden können. Die Prüfung beginnt immer mit ei- nemKennenlerngespräch, und imAnschluss erhalten die Bewerber denAssessment-Bogen. Wie lange der Prozess dauert, hängt dann von den Partnern ab – eine Zeitvorgabe gibt es jedenfalls nicht. Im Schnitt dauert es zwei Monate. Für die finale Präsentation reicht dann im Normalfall ein Tag aus. Sollte ein Unternehmen die Vorgaben nicht erfüllen, besprechen alle Seiten die Kritikpunkte. Weitere Prüfungen und nachträgliche Zerti- fizierungen sind natürlich möglich. Es gibt unterschiedliche Schwierig- keitsgrade bei den Zertifizierungen – etwa leichtere Zertifizierungen mit kürzeren Fragebögen und einfachen Tool-Vorstel- lungen. Andere Zertifizierungen sind hin- gegen komplexer, mit mehreren Terminen und umfangreicheren Ausführungen. Die Zertifizierung als ServiewCertifiedtool zählt eher zu den Umfangreicheren. Wobei die einzelnen Anforderungen logisch gewählt wurden und oft genau das abbilden, was Kunden bei einem Produktvergleich wissen möchten. Serview steht beim gesamten Pro- zess beratend zur Seite und unterstützt die Bewerber. Ein ITIL-konformes System samt Auszeichnung als Certifiedtool sorgt nicht nur bei den Kunden für eine zukunftssichere Software, sondern hat auch für die Außen- wahrnehmung eine enorme Strahlkraft. www.kixdesk.com