NET 3/2021

43 03/21 www.net-im-web.de Mitwachsend und maßgeschneidert Upgrade in Planung Während htp das Servicemanagementsystem anfangs hauptsächlich für kundenbezogene Serviceprozesse nutzte, wickeln einige Ab- teilungen heute auch interne Vorgänge und Service Requests damit ab. Die Abteilungen Einkauf undVerwaltung bearbeitenmit KIX zumBeispiel interne Beschaffungsanfragen. Auch das Gebäudemanagement wird von hier zentral verwaltet. In den technischen Abteilungen wird die KIX-Software dagegen für Bereitschafts- und Wartungseinsätze genutzt, aber auch für die Dokumentation von CERT-Meldungen. Schnell wurde den Nutzern bewusst, welcheVorteile das System etwa gegenüber Gemeinschaftspostfächern hat: Alle Mitarbeiter haben stets den Über- gen könnten. Dabei hatten wir noch nie ein Gefühl von Massenabfertigung.“ Vor vier Jahren führte Cape IT htp dann an das Servicemanagementsystem KIX heran. ImVergleich zur bis dahin ein- gesetztenOTRSCommunity Edition lassen sich damit Arbeitsprozesse und Aufgaben noch effizienter gestalten und abbilden. „Das klang in unseren Ohren perfekt“, so Bärbel Reichelt. Dank der jahrelangen, positiven Erfahrungen mit Cape IT habe htp nicht lange gezögert und in einemersten Schritt die Migration zweier Instanzen der OTRS Community Edition in eine zentrale KIX-Instanz vollzogen. Diese Entscheidung hat sich ausgezahlt: „KIX überzeugt uns durch Funktionsumfang, Flexibilität und individuelle Anpassungsmöglichkeiten. Durch die leichte und intuitive Bedienung fiel uns der Übergang sehr leicht.“ Schnellere Problembehandlung 2018 wurde das htp-Incident-Management dann mit KIX inklusive der Schnittstelle zum htp Customer Relationship Manage- ment (CRM) abgebildet. Mithilfe von KIX kann htp in seiner eigenen Systemumge- bung nun Service-Tickets generieren. So können die htp-Mitarbeiter die Anfragen und Probleme ihrer Kunden systematisiert in die passenden Arbeitsabläufe einspeisen und schneller bearbeiten. Die optiona- len Module von KIX ermöglichen es dem Telekommunikationsanbieter zudem, die verschiedenen IT-Schnittstellen leichter zu integrieren. Für die Kunden bedeutet das eine kürzere Wartezeit und eine schnellere Behebung von Problemen. Mithilfe von KIX kann htp in seiner Systemumgebung Service-Tickets generieren. So können die htp-Mitarbeiter die Anfragen und Probleme ihrer Kunden systematisiert in die passenden Arbeitsabläufe einspeisen und schneller bearbeiten blick, wer woran arbeitet und wann ein Vorgang abgeschlossen ist. Derzeit ist be- reits ein Upgrade auf KIX Pro t17.11.0-0 in Arbeit. Dies soll unter anderem die Ar- beitsabläufe im Servicecenter sowie auch Störungs- und Bedarfsmeldungen an den technischen Betriebweiter optimieren. „Vor- gänge transparent und nachvollziehbar zu dokumentieren, ist das A und O unserer Arbeit. Das erleichtert nicht nur uns das Leben, sondern auch das unserer Kunden“, betont Bärbel Reichelt. Das geplante Up- date sei dann noch lange nicht das Ende der Fahnenstange, ist Reichelt überzeugt: „Gemeinsam mit Cape IT werden wir uns auch in Zukunft weiterentwickeln.“ www.htp.net htp ist eine reibungslose Interaktion mit den Kunden wichtig und setzt daher auf das Servicemanagementsystem KIX. Das übersichtliche Dashboard hilft bei der Kundenbetreuung und Lösung bei Problemen (Bilder: htp) Aufgabenstellung und Lösung Anwender: htp GmbH, Hannover Business: regionaler TK-Anbieter in Deutschland Anschlussgebiet: Hannover, Hildesheim, Peine, Braunschweig, Wolfenbüttel und Hameln-Pyrmont Mitarbeiter: über 230 Lösung: KIX Pro, Upgrade auf V. 17.11.0-0 in Planung