NET 03/2023

12 www.net-im-web.de 3/23 Zwischen Forschung und Technik damit nochmöglich, doch die User wurden immer unzufriedener. Also machten sich Olaf Ruddig- keit, Leiter User Services am HZDR, und seinTeam auf die Suche nach einem neuen IT-Servicemanagemensystem. Als erstes erarbeiteten sie ein Lastenheft, in dem sie die wichtigsten Anforderungen für das neue System zusammenfassten. Weil das HZDR eine öffentliche Einrichtung ist und diese nach Vorgabe der Bundesregierung vermehrt auf Open-Source-Lösungen zu- rückgreifen sollen, fielen schon einmal alle proprietären Ansätze weg. Nachdem vier Systeme in die engere Auswahl gekommen waren, fiel dieWahl schließlich auf KIX des Chemnitzer Unternehmens Cape IT. KIX erfüllte tatsächlich sämtliche Anforderungen aus dem Lastenheft und übertraf diese sogar in einigen Punkten. Olaf Ruddigkeit: „Natürlich sollte das neue System alle Funktionen eines klassischen Ticket-Systems haben. Mit KIX können wir aber darüber hinaus auch die verschiedenen Mandanten abbilden, Rechte rollenbasiert verteilen und dynamische Felder frei konfi- gurieren, ohne auf die Hilfe des Entwicklers angewiesen zu sein. Das hat bei uns wirklich Eindruck hinterlassen.“ Doch auch die finanziellenVorteile spielten eine Rolle: „Bei anderen Systemen erfolgt die Abrechnung oft nach der Anzahl der einzelnen Agenten, bei der On-Premise-Variante von KIX ist die Zahl egal. Hier hat Cape IT wirklich ein faires Abrechnungsmodell geschaffen“, so Ruddigkeit. Zusätzlich können die IT-Mit- arbeiter verschiedene Bereiche gebündelt in einem System abbilden: „Das Incident- Management, also das eigentliche Ticket- System, sowie das Facility-Management, Aufträge für das Labor und für die For- schungstechnik laufen nun alle über KIX. Das erleichtert auch die Schulungen der Mitarbeiter“, erklärt Olaf Ruddigkeit. Herzstück IT-Servicemanagement Das IT-Servicemanagement des Helmholtz- Zentrums Dresden-Rossendorf besteht aus vier Elementen: • demUnified Endpoint Management; • einer zentralen Datenbank; • der Monitoringsoftware Checkmk sowie • KIX als Herzstück des IT-Servicema- nagements. BeimUnified-Endpoint-Management, auch Desktop Central genannt, erfolgt die In- ventarisierung und Patch-Verteilung für das System. Sämtliche Assets, User, Benutzer- daten und Standorte werden in einer Daten- bank hinterlegt und im Nachgang in KIX gemanaget. Auch die Monitoring-Software Checkmk versorgt KIXmit Informationen: „Hier kommen sämtliche Störungsmel- dungen im Managementsystem an, etwa bei ausgefallener Hardware“, erklärt Olaf Ruddigkeit. Etwa 40 Mitarbeiter sind am HZDR für die IT zuständig. Sie können bereits auf rund 50.000 Assets in der Daten- bank zugreifen. Ungefähr 14.000 Tickets bearbeiten sie aktuell mit KIX pro Jahr. Möchten die Mitarbeiter des HZDR ein neues Ticket erstellen, kön- nen sie dafür das KIX-Self-Service-Portal nutzen. Durch die Aufteilung in verschie- dene Kategorien lassen sich Störungen so zielgerichtet zuordnen. Die User können sich beispielsweise auch direkt an die lokalen Administratoren in den Instituten wenden. Wenn diese keine Problemlösung finden, landet das Ticket beim Service Desk von Olaf Ruddigkeit und seinen Kollegen. Als besonders nützlich für die tägliche Arbeit im HZDR hat sich das ebenfalls in KIX integrierte Kanban-Board erwiesen. Damit haben die Mitarbeiter eine einfache visuelle Darstellung, welchen Zwischenstand ein bestimmtes Projekt erreicht oder es bereits abgeschlossen ist. Das hat vor allem die Abläufe in den La- boren vereinfacht: Weil die Kapazitäten beschränkt sind, müssen die Mitarbeiter hier nach Terminen arbeiten. Kommt es zu Verschiebungen oder verzögert sich ein Laborauftrag, werden sie in KIX direkt darüber informiert. Überschneidungen und doppelte Arbeiten lassen sich sominimieren. HZDR plant weiter mit KIX Momentan setzt das HZDR KIX für das Störungsmanagement samt Flächenstörun- gen ein. Auch das Knowledge-Management, Serviceverträge und Service Level Agree- ments sowie Changemanagement bzw. Be- richtswesen laufen über das ITSM-System. Die Implementierung weiterer Funktionen ist in Planung: „Wir arbeiten bereits am Aufbau einer Gerätedatenbank. Auch das Auftragsmanagement und Administrati- ons-Tool möchten wir in Zukunft in KIX integrieren“, so Ruddigkeit. Der Wechsel zum neuen System war nach seiner Ansicht ein voller Erfolg. Er gerät sogar ein wenig ins Schwärmen: „Das Gesamtpaket von KIX lässt sich kaum übertreffen. Smarte Funktionen, nützliche optionale Erweiterungen, intuitive Bedie- nung, Open Source – genau so muss ein modernes IT-Servicemanagementsystem aussehen. Zudemwar die Zusammenarbeit mit Cape IT hervorragend. So können wir den kommenden Jahren – zumindest in Hinblick auf unsere IT – gelassen ent- gegenblicken." Olaf Ruddigkeit Das langfristige Ziel von Olaf Ruddigkeit, Leiter User Services am HZDR, und seinen Kollegen ist es, den gesamten IT-Servicekatalog des HZDR in KIX abzubilden