NET 03/2023

24 www.net-im-web.de 3/23 GL AS FAS ER AUSBAU Holger von Seherr-Thoß ist CEO & Partner von MoveXM Holger von Seherr-Thoß Durch die aktuellen Entwicklungen stehen Energieversorger vor enor- men Herausforderungen: Laut Sta- tista planen 19 % der Befragten, aufgrund gestiegener Preise den Strom- oder Gasanbieter zu wech- seln. Auch wenn sich den Betroffe - nen kaum günstigere Alternativen bieten, atmen Versorger nicht auf. Ganz im Gegenteil: In den kommenden Monaten wird das Verhältnis zu ihren Vertragspart- nern auf eine harte Probe gestellt. In den Pandemiejahren konnten Energieversorger dank eines guten Markenmanagements die Krise gut bewältigen (Markenstudie der Energieforen Leipzig GmbH). Mehr denn je ist es nun wichtig, die Kundinnen und Kunden merklich ins Zentrum aller Unternehmens- aktivitäten zu rücken. So überzeugen Versorger in der Krise Vorausschauende Kundenkommunikation ist Trumpf Gerade in schwierigen Zeiten ist es für Ver- sorger unerlässlich, das Ohr amMarkt zu haben, um die Sorgen der Kundinnen und Kunden genaues- tens zu verstehen. Statt zu warten, bis die Verbraucherinnen und Verbraucher sich melden, und zu riskieren, dass diese irgendwann in Endlos-Warteschleifen hängenbleiben, weil der Kundenservice komplett überfordert ist, gilt es, eine vorausschauende Strategie zu verfolgen, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen, bevor die ersten Probleme auftreten. Doch wie lässt sich dies am besten handhaben? Empathie, Effektivität, Einfach- heit Die Einstellung der Kundinnen undKun- den dem jeweiligen Anbieter gegenüber hängt maßgeblich davon ab, wie sie dessen Produkte und Dienstleistungen wahr- nehmen. Erkennt dieser derenWünsche, orientiert er sein Handeln an drei wich- tigen Grundbedürfnissen: • Empathie:WertschätzendenUmgang vermitteln Versorger, wenn sie sich transparent zeigen und ihren Kun- dinnen und Kunden auf Augenhöhe begegnen. Dazu zählt selbstverständ- lich ein schneller, verständnisvoller sowie persönlicher Kundenservice. Darüber hinaus können Versorger punkten, wenn sie in schwierigen Situationen zeigen, dass sie mit über- raschend neuen Ideen für Kunden- bindungsprogramme aufwarten, Treue belohnen und Anreize zum Sparen geben. Auch eine aktive Kommunikation aktueller Unter- nehmensthemen kann das Band zur Zielgruppe enger knüpfen. Warum Die Kundensicht einzunehmen, heißt nutzerfreundlich zu denken. Gerade in Phasen, in denen die Zielgruppe besonders belastet ist, lohnt es sich, die einzelnen Touchpoints genau unter die Lupe zu nehmen (Foto: Markus Distelrath, pixabay)