NET 03/2023

25 www.net-im-web.de 3/23 So überzeugen Versorger in der Krise nicht Experten- und Kundenstim- men zu Wort kommen lassen oder Tipps zum Energiesparen über die von denKundinnen undKunden am liebsten genutztenKanäle veröffentli- chen? So vermittelt das Unternehmen sein Bestreben nach einem aktiven Kundendialog. • Effektivität: Nahtlose kommunikati- ve Abläufe sparen Zeit und Nerven. Versorger sollten daher ihre Prozes- se aus Kundenperspektive einfach und ohne Medienbrüche, ob via E-Mailing, Brief, Messenger-Apps, Internetseiten oder Filialen, gestal- ten. Je weniger Zeit die Suche nach Informationen, Störungsmeldungen, Tarifberatung oder der Erfassung von Zählerständen in Anspruch nimmt, desto besser. Auch ist wichtig, Er- reichbarkeit über möglichst viele Kanäle gut auffindbar zu signalisieren und eine kurze Reaktionszeit s icher- zustellen. • Einfachheit: Die Kundensicht einzu- nehmen, heißt nutzerfreundlich zu denken. Gerade in Phasen, in denen die Zielgruppe besonders belastet ist, lohnt es sich, die einzelnen Touch- points genau unter die Lupe zu neh- men. Ist jede Interaktion so gestaltet, dass sie angenehm und einfach ist? Sind Abrechnungen von Laien auf einen Blick zu erfassen, Webseiten grafisch ansprechend gestaltet, Briefe und Mails gut lesbar, Messenger- Apps intuitiv zu bedienen? Könnte man über multilingualenContent für mehr Transparenz und Verständnis sorgen? Diese Fragen helfen dem Versorger, seine Leistungen weiter zu verbessern. Die Initiative ergreifen Kommt einVersorger diesen Bedürfnissen nach, sendet er eine wichtige Botschaft: Die Kundinnen und Kunden stehen im Mittelpunkt seines Handelns. Diese füh- len sich wertgeschätzt und ernst genom- men. Sie realisieren, dass der Versorger um ein gutes Verhältnis bemüht ist. Die MVV Energie AG macht es vor und be- lohnt Sparen nun mit dem Gasbonus, während in der Vergangenheit eher An- bieterwechsel mit Boni beworbenwurden. Dochwoher wissenUnternehmen, wie sie ihre Kunden ent-ärgern oder sicherstellen, dass Probleme gar nicht erst aufkommen, wenn sich für preislich attraktive Ange- bote in einem aus den Fugen geratenen Markt kein Raum bietet? Smarte Tools Die Grundlage für kundenzentrierte vor- ausschauendeHandlungsstrategien bieten qualitativ hochwertigeDaten. Doch deren Menge und Komplexität sind inzwischen nicht mehr manuell handhabbar. Hier greifen smarteTechniken: Customer-Ex- perience-Management-Lösungen etwa können dabei zentrale Aufgaben über- nehmen. Denn sie greifen Feedback an allen relevanten Touchpoints und über alle Kanäle ab, in denen Kundinnen und Kunden sich äußern. Mit der Möglich- keit, offene Textformate aus Umfragen oder in den Social-Media-Kanälen auf- findbare Kommentare zu analysieren, filtern Versorger die für sie wichtigsten Insights heraus. Überdies warnen auto- matisierte Lösungen durch Hot-Alert- Tools frühzeitig, wo besonders große Unzufriedenheit herrscht. Außerdem integriert smartes Customer Experience Management (CXM) nicht nur eigens generierte Umfragen, sondern auch ex- terne Tools, wie z.B. Google-Bewertun- gen. Allein durch diese Daten werden Versorger in die Lage versetzt, Probleme frühzeitig zu erkennen und sofort zu handeln. Die gewonnenen Informationen beschreiben eindrücklich die Qualität der Kommunikation zwischen Versorgern und Verbrauchern. Ganzheitliche Aufgabe Unternehmen, die ihre Customer Expe- rience (CX) optimieren und sich vom Wettbewerb abheben wollen, überlassen die Lösung komplexer Probleme innerhalb der Customer Journey nicht einzelnen Abteilungen allein. Innovative Ansätze, die einen echten Mehrwert bieten, fußen vielmehr auf der multidisziplinären Zu- sammenarbeit im Unternehmen, die es gestattet, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern oder neu zu gestalten. Das individuelle Kundenerlebnis ist dann so gut wie die interne Organisation, die Prozesse, die Infrastruktur und die Kultur. Kein noch so hervorragender Kundenservice allein kann eine ganzheitlich gut durchdachte CX schaffen. Im Gegenteil: Hier müssen Marketing-, Vertriebs- und Serviceabtei- lungen – von der Unternehmensführung unterstützt – schlichtweg zusammenarbei- ten. Gelingt Unternehmen der holistische Blick, verändern sie damit zwar nicht die weltpolitische Lage. Doch haben sie alle Register in der Hand, die zu ziehen sich im Sinne der Kundenzufriedenheit lohnt. Fazit: Sicher durch jede Krise Kundenzentriertes Handeln zahlt sich aus, nicht nur in Krisenzeiten. Versor- gern gelingt es, ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse zu etablieren, wenn sie anhand von Daten in hoher Qualität die unentdecktenWünsche ihrer Zielgruppe identifizieren. Ihre Maßnahmen werden zum Ausdruck der eigenen Haltung, die Kundinnen und Kunden in den Mittel- punkt rückt. Denn diese wollen in erster Linie gesehen und verstanden werden. So unangenehmKrisen auch sein mögen, sie haben durchaus Potenzial für vertrauens- bildende Maßnahmen. Hervorragendes Customer ExperienceManagement macht es möglich, sich schon jetzt und gerade heute für langfristige Kundenbindung aufzustellen. www.movexm.com