NET 03/2023

44 www.net-im-web.de 3/23 NE T ZB E TRE I B ER UND - D I ENS T E XLA vs. SLA für Hybrid-Working-Management Handfeste XLA-Kennzahlen aus subjektivem IT-Erlebnis Holger Dörnemann ist Director ist Solution Consulting & Customer Success, EMEA Central, bei Nexthink Holger Dörnemann Worauf kommt es letztlich an – auf technische Performance - Kennzahlen oder das subjektive IT-Erlebnis? Mit steigender Digita- lisierung und hybriden Arbeitsum- gebungen rücken mehr und mehr Experience Level Agreements, kurz XLAs, in den Blick. Schein- bar schwer zu fassen, gibt es doch probate Wege, um die „gefühlte“ Anwenderperspektive in greifbare Ansatzpunkte für die IT zu über- setzen. Für Qualitätskriterien von IT-Services und -Support sind traditionell Service Level Agreements (SLAs) das Maß der Dinge. Unbeantwortet bleibt dabei: Ist der Mitarbeiter am digitalen Arbeitsplatz mit dem, was bei ihm ankommt, zufrieden und produktiv oder genervt und ausgebremst? Eine Frage, die für Unternehmen immer wichtiger wird, wie auch eine aktuelle Nexthink-Studie, e rhoben von Vanson Bourne, zeigt. Doch im Backend scheinbar proper funktionierende IT-Infrastruktu- ren bedeuten nicht automatisch, dass für Endanwender störungsfreies und effizientes Arbeiten gewährleistet ist. Denn: Service Level Agreements (SLAs) und Experience Level Agreements (XLAs) verhalten sich ähnlich wie beim Wetter die gemessene und gefühlte Temperatur – vermeintlich angenehme 17 °C können bei Wind und Nieselregen durchaus ungemütlich sein. Wie ein IT-Service, die Nutzung von Ap- plikationen, Endgeräten oder eine Netz- verbindung „empfunden“ wird, braucht von der Endanwenderseite systematisch erfasste Messwerte und Kontext, um für die IT greifbare Ansatzpunkte für Maß- nahmen zu liefern. Das heißt, objektive Messwerte der Arbeitsumgebung müs- sen zeitnah in Zusammenhang gebracht werden mit dem subjektiven IT-Erlebnis aus Sicht des Anwenders (Sentiment-Ana- lysen). Diese liefern DEX-Plattformen, die auf der Endgeräteseite Leistungs- kennzahlen auf Hardware-, Applikati- ons- und Netzebene erfassen, im Idealfall kombiniert mit dediziertem Anwender- Feedback. Aus diesen Daten lassen sich Kennzahlen – XLAs – ableiten, die für Die Frage, ob der Mitarbeiter am digitalen Arbeitsplatz mit dem, was bei ihm ankommt, zufrieden und produktiv, oder genervt und ausgebremst ist, wird für Unternehmen immer wichtiger (Foto: StartupStockPhotos, pixabay)