NET 03/2023

45 www.net-im-web.de 3/23 XLA vs. SLA für Hybrid-Working-Management eine produktive Arbeitsumgebung we- sentlich sind. Welche XLAs für ein Unter- nehmen entscheidend sind, lässt sich am besten anhand von konkreten Use Cases definieren. Aus der Projekterfahrung von Nexthink vereinfacht dies, eine veränderte Sicht darauf zu entwickeln, was erfolgreiche IT bis hin zum digitalen Arbeitsplatz aus- macht: Eigene XLA-Strategie klären Dieser Schritt schärft zum einen das Pro- blembewusstsein zumUnterschied zwischen technischer und gefühlter Qualität digitaler Arbeitsplätze. Zum anderen hilft es, die Optimierung digitaler Arbeitsplätze mit Geschäftszielen abzugleichen. Nur ein Signal für die Notwen- digkeit einer XLA-Strategie ist, wenn die Anzahl der Tickets im IT-Support hoch ist, obwohl im IT-Backend kaum Auf- fälligkeiten zu verzeichnen sind. Auch die Menge an Schatten-IT und inoffizieller Workarounds an digitalen Arbeitsplätzen zeigt, dass Endanwender mit zu vielen Kompromissen bzw. DYI-Lösungen agieren. Mögliche Ansatzpunkte für das Warum können sein: • bei Digitalisierungsinitiativenmaximal die Anforderungen der Mitarbeiter einbeziehen; • bei Cloud-First-Strategien die Aus- wirkungen auf digitale Arbeitsumge- bungen besser berücksichtigen, die Umstellung auf hybrides Arbeiten optimieren oder die Evaluation und Anpassung von geschäftskritischer Software verbessern. Konkrete Ziele setzen Bei diesem Schritt wird sichergestellt, dass XLA-Messungen auch zu konkreten, nach- weisbaren Verbesserungen bei Endanwen- dern führen. Das heißt, dass aus XLA- und Sentiment-Analysen in Korrelation mit SLAs die richtigen Maßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden. Dies kann Anfor- derungen betreffen wie: • Anzahl und Dauer von IT-Störungen reduzieren; • Anzahl der von Endanwendern selbst verursachten IT-Störungen reduzieren; • Vermeidung erhöhten Ticket-Auf- kommens bei der Einführung neuer Softwarelösungen; • Ausrichtung des IT-Supports auf unter- schiedliche Levels an IT-Kompetenzen, so dass Mitarbeiter mit viel und wenig IT-Erfahrung geeignete Unterstützung erhalten; • Umsetzung strikter IT-Security- und Compliance-Policies ohne Beeinträch- tigung der Produktivität und Erhalt eines positiven IT-Erlebnis. Korrelierte SLA-XLA-Maßnahmen Je klarer die Ziele formuliert sind, umso besser können sie in messbare SLA- und XLA-Kennzahlen übersetzt werden. Dazu drei Beispiele für den Rück- gang der Tickets im IT-Support insgesamt: • bei gleichzeitig verbessertem An- wender-Feedback zur beschleunigten Problemlösung und zu höheren Nut- zungsraten der Selfservice-Angebote; • aufgrund verbesserter vorausschauen- der und kontextbezogener Kommu- nikation der IT mit Endanwendern (etwa über direkte Nachrichten am Bildschirm), verifiziert durch Feed- back-Analysen; • durch den Einsatz von PredictiveTools zur vorausschauenden Vermeidung von IT-Störungen, verifiziert durch entsprechende Telemetriedaten aus Endgeräten und Feedback-Analysen. Bereits an diesen Beispielen wird klar, dass direktes, zeitnahes und kontextbezogenes Feedback von Endanwendern entscheidend ist, umMaßnahmen bewerten und anpassen zu können. Denn: Die Zahl der Tickets sinkt auch, wenn der IT-Support sich als wenig hilfreich erweist. Hinzu kommt: Erfahren die Anwender, dass ihr Feedback spürbar etwas bewirkt, sind sie auch bereit, sich für einen kontinuierlichen Verbesse- rungsprozess zu engagieren – statt still zu resignieren bis hin zur Kündigung. Einführung einer XLA-Kultur Die Use Cases helfen, zu verstehen, wie und welche XLAs für bestimmte Ziele ge- Mit steigender Digitalisierung und hybriden Arbeitsumgebungen rücken mehr und mehr Experience Level Agreements, kurz XLAs, in den Blick (Foto:borchee_iStock)