NET 03/2023

46 www.net-im-web.de 3/23 XLA vs. SLA für Hybrid-Working-Management messen und operativ durch entsprechende SLAs unterstützt werden müssen. Dies führt zu einem grundlegenden Verständ- nis dafür, warum es zu einer Diskrepanz zwischen technischen Parametern und dem tatsächlichen IT-Erlebnis kommt. In der Folge wird es für die IT einfacher, die für ihr Unternehmen individuellen Wege für eine XLA-Kultur zu definieren und um- zusetzen. Dies betrifft grundsätzlich vier Anforderungen: • DigitalenArbeitsplatz als Ganzes analy- sieren und nicht nur einzelne Services: Ursachen für langsame Anwendungen oder Programmabstürze können an Cloud-Ser- vices, lokalen Servern, Netzverbindungen oder schlicht an überlasteten CPUs beim Desktop-PC liegen. Vieles davon ist weit- gehend vorhersehbar und durch entspre- chendes Enduser-Experience-Management vermeidbar. Doch die herkömmliche verteilte Sicht auf das Unternehmensnetz lässt zu viel Raum für Interpretationen, wo die Ursachen für ein schlechtes IT-Erlebnis liegen und wie diese zu beheben sind. Neben einer integrierten Analyse von IT-Ereignissen ist es daher sinnvoll, mit Predictive-Tools Ausfälle von vornherein zu verhindern oder betroffene Anwender frühzeitig zu warnen, gepaart mit Work- around-Hinweisen als Überbrückungshilfe während einer Störung. • Kommunikation mit Relevanz: Statt E-Mails oder kryptischer Support- Tickets haben Anwender in den meisten Fällen mehr davon, wenn sie über Pop- up-Meldungen auf demBildschirmgezielt die für sie relevanten IT-Informationen er- halten. Das beginnt bereits bei vermeint- lichen Kleinigkeiten: eine Vorwarnung, wenn Störungen drohen, eine Meldung zur Dauer einer Störung, einHinweis, was bei instabilen Internetverbindungen am besten zu tun ist oder vorausschauender Terminvorschläge, um den Laptop beim IT-Support aufrüsten zu lassen. Ähnlich ist es mit Feedback-Fragen. Je klarer sie für Anwender im Kontext zu ihrer aktuellen Situation am digitalen Arbeitsplatz stehen, umso höher sind die Antwortquoten und die Aussagekraft der Angaben. • Korrelation von technischenmit Sen- timent-Daten: Die Gegenüberstellung von Daten aus dem IT-Performance-Management mit Feedback- und Sentiment-Daten aus An- wenderbefragungen zeigt, inwieweit die Sicht der IT ein realistisches Bild zum tatsächlichen IT-Erlebnis amArbeitsplatz darstellt. Diskrepanzen sind ein wichtiger Ansatzpunkt für die IT, zum einen mög- liche Ursachen von Beeinträchtigungen grundlegend zu beheben. Zum anderen hilft es, Muster von IT-Ereignissen zu interpretieren und vorausschauend Stö- rungen zu verhindern. • Anwender und ihre Anforderungen differenzieren: Zwischen IT-affinen Power-Usern und reinenNutzern von Standardapplikationen ist ein weites Feld.Was die einen langweilt und ausbremst, überfordert die ande- ren. Dies in der IT-Kommunikation, bei Schulungen, Freiheitsgraden individueller Systemeinstellungen oder bei Verfahren zur Störungsbehebung zu berücksichtigen, ist wesentlich für ein positives IT-Erlebnis am Arbeitsplatz. Hier können XLA-Analysen einenwichtigen Beitrag leisten, umdigitale Arbeitsplätze nach individuellen Bedürf- nissen bereitzustellen und zu unterstützen. Fazit Aus vermeintlich schwammigen XLAs werden handfeste Kennzahlen, wenn sie aus Telemetriedaten der Endgeräte und systematischem, bidirektionalemAnwen- der-Feedback abgeleitet werden. Dann haben sie auch die nötige Aussagekraft, um durch eine direkte Korrelation mit SLAs aus dem IT-Backend eine ganzheitliche Sicht auf digitale Arbeitsumgebungen zu gewährleisten. Das Ergebnis sind Antwor- ten darauf, wie es wirklich umdie Qualität derTechnik amArbeitsplatz bestellt ist und wo Prioritäten zur Verbesserung gesetzt werden sollten. www.nexthink.com Im Backend scheinbar gut funktionierende IT-Infrastruk- turen bedeuten nicht automatisch, dass für Endanwender störungsfreies und effizientes Arbeiten gewährleistet ist und sie zufrieden mit der Situation sind (Foto: LaylaBird_iStock)