NET 3/2024

10 www.net-im-web.de 03/24 Die ITSM-Reise geht weiter Von der Stange oder Maßanzug? Serviceorientierte Unternehmen können sich nicht einfach nur auf vermeintliche Standardvorgehen und -lösungen beschrän- ken. Wenn das Geschäftsmodell auf einzig- artigen Diensten aufbaut, müssen auch die verwendeten Lösungen maßgeschneidert sein – selbst, wenn dafür erst einmal etwas Aufwand und Einarbeitung nötig ist. Viele Servicetools bieten um- fangreiche Funktionen und Anpassungs- möglichkeiten. Auch bei der Entwicklung der ITSM-Software KIX wurde daher von Anfang an auf ein hohes Maß an Individua- lisierung gesetzt. Doch auch für Tools, die eine einfache Konfiguration „Low Code“ oder „No Code“ anpreisen, muss ein ge- wisses Verständnis vorhanden sein und Fachwissen aufgebaut werden. Die Alternative wäre die Verwen- dung von Standardvorgaben und -Prozessen oder der Einsatz einfacher Lösungen mit nicht so steiler Lernkurve. Der Preis für initial schnelles Vorankommen ist aber Konformität – eigene Vorgehensweisen und Methoden gibt es dann nicht. Solan- ge das Geschäft davon nicht betroffen ist oder USPs verlorengehen, können solche Lösungen aber sinnvoll sein. KI ist kein Allheilmittel Bei dem aktuellen KI-Hype um GPT und Co. könnte man zwar etwas anderes ver- muten, aber:Wissen erwächst nicht aus dem Nichts. Ohne guteVorarbeit kann auch eine künstliche Intelligenz keine Probleme lösen. Sprachmodelle und andere KI-Methoden erfordern eine entsprechend gute Quali- tät bzw. Aufbereitung von vorhandenem Wissen, aus dem sie lernen und agieren. Ist der notwendige Input nicht oder nur in mäßiger Qualität vorhanden, kann auch ein Large LanguageModel (LLM) nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Zudem darf generative KI, die also beispielsweise eigene Bilder oder Texte erstellen kann, nicht mit ihren eigenen Erkenntnissen und ohne ausreichende Validierung gefüttert werden. Die Qualität der Ausgaben solcher KI wird dann zunehmend degenerieren. In der Vergangenheit habenmeh- rere Experimente gezeigt, wie schnell Chat- bots rassistische, misogyne oder antisemiti- sche Züge annehmen können. Menschen sollten die Ergebnisse deshalb immer auf Korrektheit sowie kulturelle und kommu- nikative Normen überprüfen, auch wenn das mehr Aufwand bedeutet. Dieser Aufwand kann sich aber natürlich lohnen. Vor allem im ITSM-Be- reich bietet eine gute KI einige Vorteile. Sie kann beispielsweise Mitarbeiter entlasten, indem sie immer wiederkehrende Aufga- ben oder Anfragen übernimmt. Oder sie leitet Tickets selbstständig weiter, kate- gorisiert Zwischenfälle, analysiert große Datenmengen oder leitet Mitarbeiter bei komplexen Anfragen zu den passenden Lösungsvorschlägen. Etliche Tickets lassen sich so schneller oder automatisch lösen. Auch im Bereich der Wartungsaufgaben kann eine vorausschauende, planende KI die Kosten deutlich reduzieren. Richtig umgesetzt, kann eine KI also eine große Erleichterung sein. Nur mit digitaler Souveränität Auf dem Weg zur Digitalisierung lauern viele Hürden. Oft geht es umKompromisse zwischen Stakeholdern, Compliance und IT-Ressourcen. Und es besteht auch immer die Gefahr, von einem Anbieter komplett abhängig zu werden. Dies kann zu einigen Problemen führen, etwa Preisdiktate, die Einstellung eines Produkts oder geänderte Geschäftsmodelle. Und diese können die eigenen, internen Abläufe wiederum stark beeinflussen. Eine Alternative ist es deshalb, auf Open-Source-Software zu setzen. Die Verwendung eines offenen Quellcodes ge- währt zumindest die Chance, dass etwa andere Dienstleister ein System weiter- hin warten. Open Source minimiert auch das Risiko, plötzlich aus seinem System ausgesperrt zu werden, wie beispielsweise bei einem Vendor-Lock-in. Ein offener Quellcode sorgt zudem für Transparenz undWissensaustausch aller Beteiligten. Die Abhängigkeit vomHersteller der Software nimmt deutlich ab, undRisiken proprietärer Software werden deutlich reduziert. Dabei wird der öffentliche Sek- tor im Bereich der digitalen Souveränität mehr undmehr zumVorreiter.Wie aktuelle Zahlen des Branchenverbands Bitkom zei- gen, geht esWirtschaftsunternehmen beim Einsatz von Open-Source-Technologien in erster Linie um Kosteneinsparungen. Die „Freiheit“ ist da eher ein positives Neben- produkt. Der Trend zeigt aber, dass auch hier ein Umdenken stattfindet. Fazit Auch 2024 geht die Mammutaufgabe Di- gitalisierung für die allermeisten Unter- nehmen und Behörden weiter. Manche Trends setzen sich fort. Andere Entwick- lungen kommen hinzu. In jedem Fall gilt es weiterhin, bei Bedarf Pläne und Metho- den anzupassen, um die gesteckten Ziele zu erreichen. In der Realität verläuft kein Projekt nach seinem ursprünglichen Plan – irgendwas ist immer. www.kixdesk.com Torsten Thau Auf dem Weg zur Digitalisierung lauern viele Hür- den. Oft geht es um Kompromisse, und es besteht auch immer die Gefahr, von einem Anbieter kom- plett abhängig zu werden