NET 3/2025

10 www.net-im-web.de 03/25 KOMMUN I K AT I ONSMANAGEMENT Kundensupport auf ein neues Level heben KI-Sprachagenten sind mehr als Anrufbeantworter Hakob Astabatsyan KI-gestützte Sprachlösungen revo- lutionieren die Kundeninteraktion, machen Unternehmen rund um die Uhr erreichbar und definieren die Kundenbindung neu. KI-Agenten nehmen nicht mehr nur Anrufe entgegen, sie erledigen Aufgaben ähnlich effizient wie der Mensch. Das geht los bei der Beantwortung von Anfragen und reicht bis zum Kaufabschluss. Doch je intelligen- ter diese virtuellen Assistenten werden, desto mehr stellt sich die Frage: Können sie den Kundensup- port wirklich verändern und das gesamte Kundenerlebnis verbes- sern? Hakob Astabatsyan ist Gründer und CEO von Synthflow AI Der weltweite Markt für KI-Sprachlösungen hat 2024 ein Volumen von knapp 5 Milliarden Euro (5,4 Milliarden US-Dollar) erreicht. Gegenüber demVor- jahr ist dies ein Anstieg von 25 Prozent. Die Zahlen stammen aus einem aktuellen Marktbericht von Andreessen Horowitz. DemBericht zufolge treiben tech- nologische Fortschritte das Wachstum der KI-Sprachindustrie an, darunter Verbes- serungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), die Integration von Edge Com- puting und die Unterstützung mehrerer Sprachen. Optimierte NLP-Algorithmen führen zu präziseren Sprachinteraktionen, die den jeweiligen Kontext berücksichtigen. Und Edge Computing hilft, die Latenz bei der Sprachverarbeitung zu minimieren. Sprachgesteuerte Geräte reagieren dadurch schneller und sind leistungsfähiger. Dank Fortschritten in der Sprachmodellierung können Sprachassistenten jetzt mehrere Sprachen unterstützen und ein globales Publikum adressieren. Wie aber können KI-Agenten den Kundensupport verbes- sern und das Kundenerlebnis insgesamt verändern? Tradition versus KI-Agenten Zeit ist Geld, und lange Wartezeiten im traditionellen Kundensupport wirken sich auf das gesamte Unternehmen aus. Laut einer Studie von Arise reißt bei mehr als 60 % der Kunden der Geduldsfaden sehr schnell: Sie sind lediglich bereit, nur eine Minute oder weniger in einer Telefon- warteschleife zu warten, bevor sie auflegen, insbesondere zu Stoßzeiten. Gleichzeitig erwarten sie eine schnelle Lösung ihrer Probleme. Leider haben selbst große Mo- bilfunkanbieter und Netzbetreiber nur Obwohl KI-Sprachagenten viele Aufgaben erledigen können, gibt es immer noch zahlreiche komplexe Probleme und Anfragen, die einen menschlichen Ansprechpartner erforder- lich machen (Foto: Tele Solutions Call Central, Pixabay)