NET 3/2025

11 www.net-im-web.de 03/25 eine begrenzte Anzahl von Mitarbeitern zum Bearbeiten der täglichen Anfragen. Das Ergebnis sind häufig überlastete Tele- fonleitungen, hohe Abbruchraten und verärgerte Kunden. Um in diesem wett- bewerbsintensiven Umfeld bestehen zu können, müssen Unternehmen Effizienz und Reaktionsfähigkeit in denMittelpunkt ihrer Kundenbetreuungsstrategien stellen. Der Königsweg dahin ist über KI.Wie aber schaffen es KI-Agenten, das Kundenerlebnis bei Netzbetreibern und Telekommunika- tionsanbietern zu verbessern? Aufgaben automatisieren Callcenter-Betreiber haben mit als erste auf KI-Sprachagenten gesetzt, um Syste- me zu schaffen, die Anrufe so ähnlich wie ein Mensch beantworten können. Auch Call Center von Mobilfunkanbietern oder Netzbetreibern können diese Technologie nutzen, um grundlegende Aufgaben zu automatisieren, sei es eine Auftragsannahme oder Bestellung, sei es dieWeitervermittlung eines Gesprächs zum technischen Support oder auch einfach nur die unmittelbare Rufannahme statt zu langer Wartezeiten. Ein Tool, das grundlegende Fragen be- antworten kann, könnte für Netzbetreiber von großem Nutzen sein. Lösungen für nicht-technische Nutzer Mit dem rasanten Aufstieg der generativen KI hat sich auch das Konzept der „Wrap- per“ weiterentwickelt. Benutzerdefinierte Schnittstellen (UIs) bauen dabei auf einem generativen, vortrainierten Transforma- tormodell (GPT) auf und erweitern die Technologie um benutzerfreundliche oder zweckorientierte Unterscheidungsmerkma- le. No-Code-Plattformen ermöglichen es Kunden, Sprach-KI-Assistenten einfach und ohne technische Kenntnisse zu erstellen und zu implementieren. Synthflow zum Beispiel bietet eine intuitive Oberfläche, mit der Nutzer per Drag-and-Drop Elemente einrichten können, um Sprach-KI-Agenten für bestimmte Aufgaben zu erstellen. Dies kann zumBeispiel für dieTerminplanung, die Beantwortung häufig gestellter Fragen oder die Erfassung von Details potenzieller Kunden per Telefonanruf sein, damit ein Mitarbeiter zurückrufen kann. Komplexe Anfragen weiterleiten Obwohl KI-Sprachagenten viele Aufgaben erledigen können, gibt es immer noch zahl- reiche komplexe Probleme und Anfragen, die einen menschlichen Ansprechpartner erforderlich machen. Hier hilft die KI und leitet komplexe Anfragen an einen mensch- lichen Agenten weiter. Dies funktioniert, indemdie KI eingehende Anrufe nach ihrer Komplexität filtert. Sie automatisiert ein- fache Anfragen wie die Beantwortung von FAQs oder die Planung und Vereinbarung vonTerminen. Der Call Center-Mitarbeiter aus Fleisch und Blut kann sich nun komple- xen Kundenanfragen wie Produktfeedback oder Verkaufsanfragen widmen. Vertriebsunterstützung skalieren Im Vertrieb wird viel Zeit für die Kaltak- quise und die Nachverfolgung von Reser- vierungsanrufen aufgewendet, insbesondere in den frühen Phasen des Prozesses. Ein KI- gestützter Sprachassistent für den Vertrieb könnte ausgehende Anrufe bearbeiten, den Prozess automatisieren und daran arbeiten, Leads zu gewinnen. Anstatt sich darauf zu verlassen, dass einMitarbeiter jede Frage am Telefon beantwortet, könnte ein KI-System alle Anrufe verwalten und je nach Anfrage angemessen reagieren. International arbeiten Frühe Anwender von sprachgestützter KI haben einen Wettbewerbsvorteil, da sie die Effizienz steigern und die Kunden- zufriedenheit erhöhen, insbesondere in Branchen mit hohem Kundenkontakt. Geografisch gesehen sind Sprach-KI- Agenten in englischsprachigen Ländern am beliebtesten. Jüngste Fortschritte umfassen jedoch mehrere Sprachen und berücksichtigen verschiedene Regionen und Dialekte. In den USA wird erwartet, dass die Zahl der Nutzer von Sprach- assistenten von 145,1 Millionen im Jahr 2023 auf 170,3 Millionen im Jahr 2028 steigen wird. KI-Agenten sind die Zukunft KI kann menschliche Arbeitsplätze nicht ersetzen, sondern Unternehmen dabei unterstützen, mit den vorhandenen Res- sourcen produktiver und effizienter umzu- gehen. In diesem Sinne sind KI-Agenten ein Schritt in die richtige Richtung, um das oftmals unbefriedigende Erlebnis der Kunden imTelefonsupport zu verbessern. Sicherlich muss noch einiges bei KI-Agenten verbessert werden. Da Sprachassistenten persönliche Informa- tionen sammeln und verarbeiten, ist es zunächst unerlässlich, der Privatsphäre und der Datensicherheit der Nutzer Priorität einzuräumen. Weiterhin ist es wichtig, Vorurteile in Spracherkennungssystemen zu beseitigen, um einer breiten Palette von Nutzern präzise Dienste anbieten zu können. Darüber hinaus stellt der Um- gang mit unterschiedlichen Vorschriften in verschiedenen Regionen/Ländern eine Herausforderung für die globale Einfüh- rung sprachgesteuerter Dienste dar. Trotzdem kommt die sprach- gestützte KI mit Macht voran. In weniger als einem Jahr ist die Sprach-KI zehn- mal besser und viel effizienter geworden, und OpenAI bringt neue Modelle der künstlichen Intelligenz auf den Markt. KI-Agenten entwickeln sich so weiter, dass sie autonom arbeiten und komplexe Aufgaben mit wenig oder ohne mensch- liches Zutun bewältigen können. Und mit KI-Sprachagentenplattformen wie Synthflow, die komplexe Aktionen in Echtzeit ausführen können, wird es noch besser. https://synthflow.ai/de Kundensupport auf ein neues Level heben