NET 4/2023

11 www.net-im-web.de 4/23 KOMMUN I K AT I ONSMANAGEMENT Conversational AI Unterstützung im Kundendialog durch künstliche Intelligenz Brigitte Kasper Die automatisierte Kundenkom- munikation ist kein Selbstläufer. Vor allem muss sie stetig den aktuellen Entwicklungen angepasst werden, um den Erwartungen der Kunden an die Kommunikation immer besser gerecht werden und das Kundenerlebnis immer erfreu- licher gestalten zu können. Große Hoffnungen werden dabei in die künstliche Intelligenz (KI) gesetzt. Brigitte Kasper ist freie Journalistin in Kremmen Für das Jahr 2023 sagte die Spitch AG, ein Hersteller von Sprach- und Textdia- logsystemen, drei Trends bei der automatisier- ten Kundenkommunikation voraus: • Erstens werden bei der Konzeption dieser Systeme zunehmend beide Seiten berück- sichtigt, also sowohl die Kundschaft als auch die Belegschaft. • Zweitens wird die Qualität der Inter- aktion zwischen Mensch und Maschine durch die verstärkte Nutzung des ma- schinellen Lernens (Machine Learning – ML) deutlich zunehmen. • Und drittens wird sich die künstliche In- telligenz zusehends über alle Aspekte der Kommunikation hinweg durchsetzen. Das Unternehmen geht davon aus, dass bei der Kundenkommunikation (Customer Expe- rience – CX) künftig nicht nur die möglichst perfekte Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt steht, sondern auch auf Unter- nehmensseite Fortschritte zu verzeichnen sein werden. Zusätzliche Analytikfunktionen helfen den Kundenberatern, den Kunden besser zu verstehen und punktgenauer auf dessen Bedürfnisse einzugehen. Gleichzeitig wird damit auch die Rolle und Funktion der Kundenberater qualitativ aufgewertet. Das maschinelle Lernen wieder- um wird dafür sorgen, dass die Qualität der automatisierten Dialoge deutlich zunimmt. Dazu gehört, dass die Systeme zusehends den Kontext von Anfragen und Anmerkungen der Kunden verstehen und somit zielgerichteter darauf reagieren können. Dank Low-Code- und No-Code-Konzepten können Dialog- systeme künftig noch einfacher an spezifische Anforderungen angepasst werden. Bei KI gehen die Schweizer von einer zunehmenden Integration einzelner Module zu einer intelligenten Gesamtlösung aus. Sprachbiometrie lässt sich beispielsweise nicht nur dazu nutzen, umAnrufer amTelefon eindeutig zu identifizieren, sondern auch, um individuelle Dialoge aufzusetzen, je nachdem, wer anruft. Trend zu „Conversational AI“ Aus diesen drei Entwicklungen leitet Spitch einenTrend zu „Conversational AI“ ab. Dieser umfasst den Einsatz von Sprachcomputern (Foto: Gerd Altmann, pixabay)