NET 4/2023

12 www.net-im-web.de 4/23 Conversational AI und Textdialogsystemen mit KI, die es Kun- den ermöglichen, in natürlich gesprochener Sprache bzw. Text mit Unternehmen und Behörden in Kontakt zu treten. Dabei sind die Systeme derart „intelligent“, dass sie gängige Anfragen automatisch zu beantworten ver- mögen bzw. zum passenden Sachbearbeiter durchstellen. So verstehen die Sprachsysteme von Spitch gesprochene Sprache, begreifen dank künstlicher Intelligenz das Anliegen des Anrufers und können entweder eine sinnvolle Rückfrage stellen oder die Frage des Kunden bzw. Interessenten gleich selbstständig beant- worten. Ähnlich verhält es sich bei Chatbots, bei denen Kunde bzw. Interessent und Firma per Text in Verbindung treten. Über sog. Speech Analytics lassen sich alle Konversa- tionen analysieren, um daraus Rückschlüsse etwa auf die Kundenzufriedenheit zu ziehen und um gegebenenfalls Anpassungen in der Dialogführung vorzunehmen. Projekterfahrungen von Spitch zei- gen, dass sich durch Conversational AI die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit auf Kundenanfragen um bis zu 80 % verbessern lässt. Die Kommunikationskosten können im Durchschnitt umbis zu 20%gesenkt werden. „Aber KI kann noch lange nicht alles, und schon gar nicht alles besser als der Mensch“, warnt Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch, vor unrealistisch hohen Erwartungen und gibt ein Beispiel: „Ein für ein bestimmtes Unternehmen optimiertes KI-Dialogsystem kann in rund 85 % aller Fälle automatisch erkennen, was das Anlie- gen des Kunden ist, der anruft oder sich per Chatbot meldet. Aber damit bleiben immer noch 15 % an Anfragen übrig, die nur von einem Menschen verstanden werden. Und von den 85 % kann die KI bislang noch in den wenigsten Fällen selbstständig eine Antwort geben, sondern sie kann nur zu den richtigen Sachbearbeitern durchstellen. Doch schon allein dieses korrekte Durchstellen er- höht die Zufriedenheit bei den Kunden und den Sachbearbeitern merklich und senkt die Kommunikationskosten signifikant.“ Seiner Meinung nach lohnt sich der Einsatz eines KI- Dialogsystems heute für jedes Unternehmen, das 150 oder mehr Anrufe und Nachrichten von Kunden am Tag erhält. ChatGPT: Diskussionsbedarf Anfang des Jahres sorgte die Veröffentlichung von ChatGPT und etwas später von Google Bard für Aufregung. Diesen allgemein nutz- baren KI-Lösungen wurde das Potenzial zu- geschrieben, dass sie in der Lage sind, ganze Geschäftsmodelle auszulöschen. Für reichlich Wirbel haben sie jedenfalls gesorgt, dabei sind sie erst die ersten in einer sicherlich langen Reihe stetig verbesserter KI-Lösungen. Da nimmt es nicht wunder, dass man sich auch bei Spitch Gedanken um ChatGPT&Co. macht, um die Fähigkeiten dieser Lösungen kennenzulernen sowie u er- fahren, inwieweit die eigenen Produkte von ihnen profitieren können. Vom Grundsatz her muss man dabei unterscheiden: Die bei Sprachdialogsystemen verwendete KI soll gesprochene Sprache verstehen und darauf reagieren, ChatGPT&Co. hingegen erzeugen „nur“Texte, wofür sie auf das im Internet hin- terlegteWissen zurückgreifen. Das bedeutet, je tiefer man in ein Wissensgebiet einsteigt oder einUnternehmen kennenlernenmöchte, umso fehlbarer werden diese Systeme. Nichtsdestotrotz sieht man bei Spitch Potenzial für das Zusammenführen von Sprachdialogsystemund ChatGPT.Wäh- rend sich beispielsweise die Spitch-Dienste darauf konzentrieren, die Customer Journey zu optimieren, bietet ChatGPT die Mög- lichkeit, diese Journeys durch eine neue Art der Informationsbereitstellung zu ergänzen. Die Spitch-Lösungen können viele Anrufe verstehen, ChatGPT & Co. Texte erzeugen. Dazu einige Beispiele: • allgemeine Zusammenfassungen: Spitch- Lösungen zeichnen täglich Hundert- tausende Kundengespräche auf, tran- skribieren sie und fassen sie zusammen. ChatGPT kann on-the-Fly gute Zu- sammenfassungen liefern. • eingehende Anrufanalyse: Die Sprach- analyseplattform von Spitch bietet eine Komplettlösung für Konversationsfunk- tionen einschließlich Inhaltsanalyse. ChatGPT könnte diese Funktionalität durch die Bereitstellung von Ad-hoc- Empfehlungen zu bestehenden Gesprä- chen auf der Grundlage bekannter Best Practices der Branche erweitern. • Umformulierung von Inhalten: Die Lö- sungen von Spitch bieten eine direkte Integration mit internen und externen Wissensdatenbanken und FAQs, die jedoch i.d.R. in einem akademischen oder sehr technischen Stil verfasst sind. ChatGPT könnte die von der Spitch-Lö- sung bereitgestellte Antwort ergänzen, indem es sie in einer leichter verständ- lichen Sprache oder in einem spezifischen Sinne umformuliert. Zu den Eindrücken, die das Züri- cher Unternehmen gewann, gehörten aber auch solche, die zeigen, bei welchenTechno- logien ChatGPT & Co. bisher nur unzurei- chend funktionieren oder möglicherweise nie besonders gut arbeiten werden: • ChatGPT ist zwar eine Konversations- maschine, aber nicht dafür konzipiert, klare und zuverlässige Antworten zu liefern. Darüber hinaus ist das System nicht darauf ausgelegt, irgendeine Art von aktiver Verknüpfung oder Abfrage zu ermöglichen. • ChatGPT ist (derzeit) nicht kunden- spezifisch anpassbar. • ChatGPT arbeitet nicht immer korrekt und kann daher mit irrelevanten oder sogar völlig falschen Inhalten antworten. Das ändert nichts daran, dass man bei Spitch auch weiterhin darauf gespannt ist, wie ChatGPT und ähnliche KI-Techniken die Zukunft in ihrer Branche beeinflussen werden. Die Experten sehen viele Synergien, viele Möglichkeiten und viel Raum für ihr Unternehmen, um in diese Zukunft hinein- zuwachsen. www.spitch.ch