NET 4/2024

12 www.net-im-web.de 04/24 KOMMUN I K AT I ONSMANAGEMENT Bernhard Reimann ist Chefredakteur bei der NET Bernhard Reimann Unternehmen nutzen immer häufger Videoüberwachung, um sich gegen unerwünschte Besucher zu schützen oder den täglichen Betrieb zu dokumentieren. Hierbei werden zum Teil auch Mitarbeiter in ihren Pausen überwacht. Dabei machen sich die wenigsten Unter- nehmen allerdings Gedanken darüber, ob der Einsatz von Video- technik auch datenschutzkonform ist. Die Analysten Gartner schätzen den Anteil KI-gestützter Interaktio- nen auf derzeit 1,6 Prozent. Goto Künstliche Intelligenz im Contact Center Potenzial und Grenzen der neuen Technologie Bereits in ein paar Jahren soll jede zehnte Agenten- interaktion mit KI auto- matisiert sein. Die Vorteile und Grenzen beim Einsatz generativer KI im Kunden- support erklärt GinaWhitty, Entwicklerin von KI im Contact Center und Leiterin der Produktentwicklung als Senior Product Manager bei GoTo. Routineaufgaben automatisieren Vor allem einfache, häufig wiederkehrende Anfragen – etwa zum Lieferstatus oder Buchungsprozess – sowie Retouren lassen sich leicht mithilfe von KI automatisieren. Die Technologie erkennt die Art der An- frage und leitet den Anruf nur an einen menschlichen Service-Agentenweiter, wenn sie sie nicht eigenständig bearbeiten kann. Einen Supportmitarbeiter ersetzt KI zwar nicht, denn die Agenten können effizienter arbeiten undmüssen sich nur mit den kom- plexeren Anfragen beschäftigen. Simplere Aufgaben werden künftig vor allem per Sprachsteuerung und -erkennung auto- matisiert. Die Kunden sollten aber immer die Möglichkeit haben, sich mit ihrem Problem an einen Mitarbeiter zu wenden. Erhöhte Produktivität im Support Mit KI-gestützten Lösungen können die Mitarbeiter im Kundenservice nicht nur Zeit sparen, sondern auch die langfristige Qualität der Kundenbetreuung verbessern. Denn durch den Einsatz von KI stehen den Support-Agenten mehr Daten zur Verfü- gung. Zudem sind sie zufriedener und mo- tivierter, weil sie sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Agenten können zwar mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, aber nicht mehrere Anrufe gleichzeitig. Die Integration KI-gestützter Chatbots kann dabei helfen, das Volumen der bearbeiteten Tickets und die Anzahl der Contact Center Kunden zu steigern, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen. Einen Supportmitarbeiter ersetzt KI nicht, aber unterstützt diese. Denn die Agenten können so effizienter arbeiten und müssen sich nur noch mit den komplexeren Anfragen beschäftigen