NET 4/2024

13 www.net-im-web.de 04/24 Goto Künstliche Intelligenz im Contact Center Hilfe aus der Datenbank Ist doch die persönliche Betreuung durch einen Service-Mitarbeiter gefragt, kann die KI ihn unterstützen, indem sie nach ähn- lichen Problemen in derWissensdatenbank sucht und die entsprechenden Lösungsvor- schläge in Echtzeit zur Verfügung stellt. Auch das reduziert die Bearbeitungszeit eines Tickets erheblich. Problem: Spracherkennung Die Verarbeitung von Sprache ist für die KI immer noch die größte Hürde. Vor allem bei umgangssprachlichen Formulierungen, ungenauer Aussprache und starkemAkzent oder Dialekt bringt die Technologie leicht etwas durcheinander oder versteht Dinge falsch. Auch Problememit der Audioverbin- dung können zuVerständnisschwierigkeiten führen. Bei schriftlichen Vorlagen geht es vor allemumdieVerwendung der korrekten Grammatik. KI und Chatbots benötigen dahingehend dauerhaftes Training. Eine einwandfrei funktionierende Spracherkennung ist die Grundvoraus- setzung, um Anfragen im Contact Center korrekt bearbeiten zu können. Deswegen bevorzugen es Kunden, wenn der Support die jeweilige Landessprache beherrscht. KI besitzt da auch den Vorteil von automati- sierter Übersetzung. Nutzer und Support können so jeweils in der eigenen Landes- sprache agieren, ohne die gleiche Sprache zu sprechen und verstehen sich trotzdem. Wie geht KI mit Emotionen um? Problematisch kann es jedochwerden, wenn sich ein emotional aufgeladener Kunde meldet.Wie reagiert KI auf Äußerungen von Unzufriedenheit oder Wut? Ein Support- Agent kann in solchen Fällen dafür sorgen, dass sich der Anrufer ernst genommen fühlt. Ein KI-Bot kann jeden einzelnen Anruf auswerten und die manuelle Bewertung vollständig überflüssig machen; er kann Skript und Tonfall bewerten und Score- card-Methoden erstellen. KI kann zwar bereits Emotionen identifizieren und eine positive, negative oder neutrale Sentiment- Bewertung nach demKundengespräch aus- geben. Zu deeskalierenden Reaktionen ist dieTechnologie aber noch nicht in der Lage. Mitarbeiter-Know-how In der hybriden Arbeitswelt entscheidet KI über die User Experience (UX) und damit letztlich über die Geschäftsergebnisse. Umso wichtiger ist es, dass die eigenenMitarbeiter über grundlegendesWissen zu neuenTools und Features verfügen. Das gilt insbesondere für Support-Lösungen auf Basis von gene- rativer KI. Damit ihr Einsatz zum Erfolg führt, empfiehlt es sich, eine Lernkultur für digitale Skills zu etablieren. Denn nur, wenn die Mitarbeiter die neueTechnologie kompetent einsetzen, können sie sich im Arbeitsalltag von ihr entlasten lassen. KI-Einsatz als Wettbewerbsvorteil Es dürfte zwar noch etwas Zeit vergehen, bis sich KI nahtlos in die Prozesse einbin- den lässt und eine menschlich wirkende Interaktion ermöglicht. Auch die Nutzer werden sich mit der Zeit immer wohler mit den digitalen Kanälen und Chatbots fühlen und viel online erledigen. Viele Organisationen haben die Vorteile dieser Technologie bereits erkannt. Sie setzen KI in immer mehr Bereichen ein, auch im Contact Center, um sich in ihren Märkten einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. KI hat daher großes Potenzial, die tägliche Arbeit der Support-Mitarbeiter zu erleichtern. Sie kann die Mitarbeiter im IT- und Kundensupport dabei unterstützen, die Anforderungen und Probleme der Anwender schnell zu verstehen und entsprechend agil auf ihre Anfragen zu reagieren. Agenten- analysen und Echtzeit-Berichtsfunktionen können die Leistung verbessern und Teams mit Kundenkontakt optimieren, um die Zufriedenheit von Agenten und Kunden zu erhöhen und die Kosten zu senken. Der große Vorteil besteht darin, dass Contact Center personalisierte Erlebnisse anbieten können, die der Interaktion mit menschlichen Agen- ten nahekommen, und gleichzeitig einen effizienteren Kundensupport bieten, der sich positiv auf das Endergebnis auswirkt. Die Zukunft liegt in der bewussten Förderung und demEinsatz von KI imContact Center, umdie Kundenzufriedenheit und -erfahrung zumaximieren. Sie kann dazu beitragen, eine persönliche und bessere Kundenbeziehung auf der Grundlage von datengestützten Er- kenntnissen zu schaffen. www.goto.com Häufig wiederkehrende Anfragen wie etwa zum Lieferstatus oder Buchungsprozess sowie Retouren lassen sich leicht mithilfe von KI automatisieren (Bilder: GoTo)