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11 www.net-im-web.de 05/24 KOMMUN I K AT I ONSMANAGEMENT Businesskommunikation zur Ferienzeit Übernimmt Kollegin KI die Urlaubsvertretung? Roland Mallon ist Senior Product Manager bei der Auerswald GmbH & Co. KG Roland Mallon Urlaubszeit heißt Vertretungszeit: Wenn in den Ferien viele ver- reisen oder sich auf andere Weise erholen, bedeutet das in den Unternehmen einen Mehraufwand für diejenigen, die im Büro (oder Homeoffice) „die Stellung halten“. Die zu bearbeitenden Kundenan- liegen steigen in diesem Zeitraum für die einzelnen Beschäftigten stark an, weil schlicht weniger Kräfte zur Verfügung stehen. Die erhöhte Anzahl an Anrufen kann schnell zur Herausforderung werden. Moderne Kommunika- tionslösungen schaffen Abhilfe und sorgen auch in den Ferien für ein zielführendes Anrufmanagement. Mindestens 24 Urlaubs- tage stehen den Beschäf- tigten hierzulande jähr- lich zu. Im Durchschnitt nehmen sich die Deutschen jedoch etwa 30Tage im Jahr frei, umUrlaub zu machen, wie das Statistische Bundesamt mitteilt (https://www.destatis . de/DE/Themen/Arbeit/Arbeitsmarkt/Qua- litaet-Arbeit/Dimension-2/genommene- Urlaubstage.html). Des einen Freud ist des anderen Leid, könnte man überspitzt kommentieren. Denn während die Urlau- ber ihre Freizeit genießen, muss die übrige Belegschaft deren Aufgaben zumindest teilweise in Vertretung übernehmen. Ins- besondere in der Kunden- oder Partner- betreuung kann das höhere Aufkommen an Anrufen zur Überforderung führen. Unternehmen, die eine leistungs- starke Soft-PBX-Lösung oder ein cloud- basiertes Kommunikationssystem nutzen, können die Bearbeitung der eingehenden Anrufe steuern und so Stress aufseiten der Mitarbeiter vermeiden. Denn die entspre- chenden Lösungen verfügen über weit mehr Funktionen als die klassischeWeiterleitung von eingehenden Anrufen. Doch wie sieht die Unterstützung etwa durch IVR-Tech- nologien (Interactive Voice Response) in der Praxis, aus und welche Möglichkeiten zur Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) bestehen schon heute? Zielgerichtete Weiterleitung Die Rufweiterleitung an eine Vertretung ist die am weitesten verbreitete Methode, Anrufe entgegenzunehmen, die während der urlaubsbedingten Abwesenheit eingehen. Dabei gibt es verschiedene Varianten. So könnten die Telefonate bei einer Zentrale eingehen, die sie bearbeitet, oder an eine bestimmte Kollegin oder einen bestimmten Kollegen weitergeleitet werden. Letzteres Zur optimalen Verteilung der Anrufe bietet eine moderne Soft-PBX, wie die COMtrexx von Auerswald, eine weite Auswahl verschiedener Rufstrategien für Gruppenrufe zur Vereinfachung des Anrufmanagements