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12 www.net-im-web.de 05/24 Businesskommunikation zur Ferienzeit bietet sich gerade in Bereichen an, in denen die Beschäftigten mit dem gleichen Fach- gebiet befasst und demnach auskunftsfähig sind. Ist aber absehbar, dass Anrufe mit verschiedenen Anliegen eingehen, sollten diese möglichst effektiv gesteuert werden, um Wartezeiten und Stress aufseiten der Beschäftigten zu vermeiden. In diesem Fall kann eine IVR ein- gesetzt werden, die als automatische Zentrale fungiert und die Anrufe an die passende Fachkraft weitergibt. Durch Abfragen vom Band wird das genaue Anliegen eingegrenzt, die Anruferinnen und Anrufer antworten per Tastendruck: Beispielsweise muss für Fragen zum Vertrag die Eins gedrückt werden, bei Reklamationen die Zwei und für Bestellun- gen die Drei. Solche IVR-Systeme werden häufig eingesetzt und in größeren Unter- nehmen auch außerhalb der Urlaubs- und Ferienzeit genutzt. Zur optimalenVerteilung der Anrufe bietet eine moderne Soft-PBX, wie die COMtrexx von Auerswald, eine Auswahl verschiedener Rufstrategien für Gruppenrufe. Beispielsweise kann nach jedem Gesprächsende ein Gruppentelefon automatisch an das Ende der Prioritätenliste für eingehende Rufe gesetzt werden. Anrufbearbeitung per KI Technologien der künstlichen Intelligenz und die Nutzung neuer, zusätzlicher Kom- munikationskanäle können die Urlaubs- vertretung darüber hinaus erleichtern. Moderne Lösungen wie COMuniq ONE von Auerswald wartenmit KI auf, mit deren Hilfe die Kunden- oder Partnerdialoge auto- matisiert werden können. „SmartIVR“ ist eine Conversational AI, also ein intelligentes Sprachdialogsystem, das die Intention eines Anrufs mittels natürlicher Sprachverarbei- tung erkennt und entsprechend handelt. Die Beschäftigten können in Urlaubszeiten also – bis zu einem gewissen Grad – durch das bei eingehenden Anrufen vorgeschaltete Dialogsystem von einfachen wiederkehren- den Tätigkeiten entlastet werden. Der branchenunabhängige Bot stellt offe- ne Fragen und versteht die Antworten so gut, dass er die Bearbeitung der Anliegen zielgerichtet unterstützen kann. Anrufer können also frei formulieren und werden anschließend mit den gewünschten Infor- mationen versorgt oder mit der entspre- chenden Stelle imUnternehmen verbunden. Weil auf diese Weise viele Anrufe ohne menschliches Zutun bearbeitet werden, führt dies zu einer deutlichen Entlastung aufseiten der Unternehmen. Leistungsstarke Conversational-AI-Lösungen sind zudem mehrsprachig und somit auch für Unter- nehmen mit internationalen Kunden und Partnern geeignet. WhatsApp ist vertraut Eine weitere innovative Möglichkeit, dem Anrufaufkommen in Ferienzeiten Herr zu werden, ist die Einbindung vonWhatsApp. Für viele Menschen ist der Messenger ein vertrautes Umfeld, in dem sie sich täglich bewegen und in dem sie sicher agieren. Durch diesen alternativen Kanal wird die Kommunikation flexibler und zugänglicher für Anrufer. COMuniq ONE bietet dafür den WhatsApp Call Deflector, der ein- gehende Anrufe, z. B. bei Nichtannahme, an WhatsApp übergibt. Die eingehenden Chat-Nachrichten landen in einem Post- korb und können von den Beschäftigten zu einem späteren Zeitpunkt beantwortet werden. So kann auch in Spitzenzeiten jeder Anruf entgegengenommen und zum Beispiel in den Abendstunden oder nach der Rückkehr aus demUrlaub abgearbeitet werden. Businesskommunikation steuern Es ist deutlich geworden: Noch ist KI nicht in der Lage, Beschäftigte während deren Urlaubs vollständig zu vertreten. Doch auch in Ferienzeiten müssen Anrufe entgegenge- nommen und die damit verbundenen Anlie- gen erledigt werden. Dank moderner Kom- munikationslösungen stehen Unternehmen dafür heute verschiedeneMöglichkeiten zur Verfügung, so dass je nach Bedingungen eine passgenaue Lösung verfügbar ist. Dadurch ergeben sich Vorteile für alle Beteiligten. Die Unternehmen können ihre Business- kommunikation aufrechterhalten, und die Beschäftigten können effizienter arbeiten und sind dabei weniger Stress ausgesetzt. Vor allem aber steigt aufgrund des schnellen und unkomplizierten Serviceangebots die Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die aus unterschiedlichenGründen denWechsel von ihrer altenTK-Anlage auf einmodernes System vermeiden möchten, können deren Funktionen dennoch nutzen. Dazu werden die eingehenden Anrufe ganz einfach an eine Lösung wie COMuniq ONE weitergeleitet und die bestehende Telefonielösung auf diese Weise aufgewertet. Moderne Lösungen wie COMuniq ONE warten mit künstlicher Intelligenz auf, mit deren Hilfe die Kunden- oder Partnerdialoge automatisiert wer-den können (Fotos: Auerswald)