NET 9 2023

9/23 27 www.net-im-web.de envia TEL setzt auf Services von Syserso Networks Netzes. Entsprechend schnell müssen Stö- rungen bearbeitet werden. „Wir garantieren eine Reaktionszeit von maximal 15 Minu- ten nach Auftreten eines Alarms“, so Tietze. Grundlage hierfür ist der Zugang zu den Management-Systemen der Kunden und das damit verbundene Life-Monitoring des gesamten Netzes. Sicherlich eine Vertrauens- frage, für die effiziente Arbeit eines externen Dienstleisters jedoch unumgänglich. „Syserso Networks hat Zugriff auf unser Ticketsystem und einige technische Systeme, um diese Aufgaben erledigen zu können“ ergänzt Roth. „Um die Zugriffsrechte auf die jeweils not- wendigen Ressourcen zu gewährleisten und gleichzeitig andere Systembereiche vor un- berechtigten Zugriffen zu schützen, haben wir ein Rollenkonzept hinterlegt. Auf diese Weise können wir alle Zugriffsrechte genau definieren und bei Bedarf ohne großen Auf- wand Anpassungen vornehmen.“ Carsten Tietze ist sich der daraus entstehenden Ver- antwortung bewusst: „Werden hier Fehler gemacht oder Alarme nicht beachtet, kann das weitreichende Konsequenzen haben. Im ungünstigsten Fall kann das Netz lahmgelegt werden, das müssen wir uns hierbei immer vor Augen führen.“ Mithilfe des Life-Monitorings sind die Spezialisten von Syserso Networks in der Lage, sofort reagieren zu können. Ein großer Vorteil gegenüber klassischen Bereitschafts- diensten, weiß Tietze. „Bei Bereitschafts- diensten kann durchaus bis zu einer Stunde vergehen, bis derTechniker mit dem jeweiligen Alarm vertraut ist und weiß, wie die Störung zu beheben ist. Da wir den Fehler aber im System sehen und die Sachverhalte kennen, können wir sofort und gezielt reagieren, Tech- niker informieren oder direkt eingreifen. So lassen sich Fehler schnell und kostengünstig beheben.“ Und Sebastian Roth ergänzt: „Wir kaufen die Leistung bei Syserso Networks ein und wissen, dass im Service-Center immer ein Spezialist zur Verfügung steht. Schnell haben wir festgestellt, wie hoch der Nutzen für uns in der Zusammenarbeit ist und wie qualitativ hochwertig der Service ist.“ Selbstverständlich erfolgt nach dem Abschluss jedweder Arbeiten am Glasfaser- netz immer eine Überprüfung, ob das System wieder einwandfrei arbeitet. Dazu gehört vor allem die unmittelbare Kontrolle der optischen Pegel. Somit ergibt sich auch hier wieder einGeschwindigkeitsvorteil gegenüber einem Bereitschaftsdienst, da die Mitarbeiter vor Ort nicht lange auf das Ergebnis warten müssen. Erst wenn alles wie vor den Arbeiten läuft, wird das Ticket geschlossen. Qualitätssicherung Ebenso wichtig wie die Störungsbehebung ist deren Dokumentation. Sie dient einerseits der Aufzeichnung aller Vorfälle und ist auf der anderen Seite Arbeitsmittel zur Fehler- behebung. Dazu ist es notwendig, dass die Mitarbeiter der SysersoNetworks genausomit demDokumentationssystemarbeiten können, wie die Mitarbeiter der enviaTEL. Weiterhin finden monatliche Meetings statt, in denen die Prozesse und das Dokumentationswesen kontinuierlich überprüft und gegebenenfalls verbessert werden, um die Zusammenarbeit weiter zu optimieren. Ein wichtiger Baustein zur Qua- litätssicherung, findet Roth. „Aus diesen Meetings mit Syserso Networks ist ein Feed- back-Button entstanden, den wir seit einiger Zeit in unser Ticketsystem integriert haben. Damit hat der jeweilige Bearbeiter im Service die Option, zu einem Vorgang mit einem Klick ein Feedback abzugeben. Wenn es etwa Probleme mit dem Service oder der Software gibt, sind wir in der Lage, schnell und gezielt, auch noch nach einem längeren Zeitraum, zu agieren und nach Lösungen zu suchen. Das kann dann auch in denmonatlichenMeetings erfolgen, um Prozesse immer weiter zu ver- bessern. Da ein Fall stets an einem konkreten Ticket nachvollziehbar ist, ist es sehr einfach, Probleme zu identifizieren.“ Das Feedback-Tool ist bei denMit- arbeitern intern und extern gut angekommen. „So besteht die Chance, seinen Ärger in Ak- tion umzuwandeln und daraus eine Lösung zu entwickeln“, weiß Sebastian Roth. „Das hilft uns dabei, unsere hohen Qualitätsstan- dards gegenüber unseren Kunden aufrecht zu erhalten. Und alles, was für Prozesse in der Störungsbehebung interessant sein könnte, geben wir an Syserso Networks weiter.“ Gemeinsam wachsen Flexibilität in der Dienstleistung ist die Grundvoraussetzung für den Ausbau der Zusammenarbeit. Auch für envia TEL ein wichtiger Aspekt, um neue Aufgabenberei- che zu erschließen. „So können wir auch in kleinen Bereichen bei Syserso Networks bezüglich möglicher Unterstützung anfragen und Dienstleistungen über einen längeren Zeitraum ausprobieren“, freut sich Roth. „Wenn alles passt, werden diese dann im nächsten Vertragsjahr fixiert. So haben wir immer eine Test- und Planungsphase, in der Services ausprobiert und an unsere Bedürfnisse angepasst werden können. Dementsprechend besteht die Möglichkeit, dass nach und nach Kompetenzen undTätigkeiten durch Syserso Networks übernommen werden, die nicht zu unserem Kerngeschäft gehören. Das ent- lastet unsere eigenen Mitarbeiter, und sie können sich auf ihre eigentlichenTätigkeiten konzentrieren." www.enviatel.de Carsten Tietze Wir sehen Fehler unmittelbar im System und ken- nen die Sachverhalte. Entsprechend können wir sofort und gezielt reagieren, Techniker informieren oder direkt eingreifen und Fehler schnell beheben