11 www.net-im-web.de KI revolutioniert die Telefonie te, haptische Telefone eine entscheidende Rolle, die mit modernsten Audio-Codecs, effektiver Hintergrundgeräuschunterdrückung und intelligenter Sprechpausenerkennung ausgestattet sind, beispielsweise die Geräte von Snom. Smartphones mit ihrer oft der Netzauslastung geschuldeten Verbindungsschwäche oder auch die kostenfrei angebotenen Softphones können hier schnell an ihre Grenzen geraten, sodass die Qualität der automatischen Transkription suboptimal ausfällt bzw. fehlschlägt. Intelligente Gesprächsassistenten Ein weiteres faszinierendes Beispiel: ein Unternehmen, das eine große Anzahl eingehender Anrufe bearbeitet. Statt Anrufer in Warteschleifen zu parken oder sie basierend auf einfachen Regeln (etwa die gewählte Nummer) weiterzuleiten, analysiert eine KI in Echtzeit den Grund des Anrufs – entweder durch die Spracherkennung der ersten Sätze des Anrufers oder durch eine vorherige Interaktion mit einem sprachgesteuerten Menü (IVR), das über KIUnterstützung verfügt. Basierend auf dieser Analyse leitet die KI den Anruf intelligent an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder die zuständige Abteilung weiter. Wichtige oder dringende Anliegen von Schlüsselkunden oder Anrufe, die spezifisches Fachwissen erfordern, können priorisiert und direkt zu den entsprechenden Experten geleitet werden, selbst wenn sie gerade in einem anderen Gespräch sind. Dies kann etwa durch eine VIP-Warteschleife oder eine Benachrichtigung mit der Dringlichkeitsstufe erfolgen. Gleichzeitig kann die KI dem Zielansprechpartner bereits eine kurze Zusammenfassung des Anliegens oder relevante Informationen aus der Kundenhistorie auf seinem Bildschirm anzeigen, noch bevor er das Gespräch annimmt. Dies ermöglicht eine schnellere und effizientere Bearbeitung des Anrufs, verbessert die Kundenzufriedenheit und optimiert die Auslastung der Mitarbeiter. Und es geht noch weiter: Selbst während eines wichtigen Kundengesprächs kann ein KI-gestützter Gesprächsassistent in Echtzeit den Tonfall des Anrufers analysieren, Schlüsselwörter erkennen und Vereinbarungen zusammenfassen. Nach dem Anruf erhält der Mitarbeiter nicht nur eine präzise Textzusammenfassung, sondern auch eine Analyse der Kundenstimmung und sogar Vorschläge für die nächsten Schritte – alles automatisch im CRM-System hinterlegt. Das spart wertvolle Zeit, verbessert die Kundenkommunikation und minimiert menschliche Fehler. KI als Herzstück In dieser dynamischen Landschaft müssen IP-Telefonhersteller ihre Strategien hinsichtlich Forschung und Entwicklung neu definieren. Die rasante Ausbreitung der Einsatzgebiete von KI-Modulen erfordert eine zunehmende Kompatibilität ihrer Produkte mit intelligenten Systemen. Das bedeutet auch eine aktive Trendbeobachtung und ggf. den Aufbau von strategischen Partnerschaften, um die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der KI frühzeitig zu berücksichtigen. Doch auch die Entwickler im Bereich der IP-basierten Telefonanlagen bekommen ein völlig neues und schnell wachsendes Aufgabenfeld, das sich völlig von den bisher benötigten Kompetenzen unterscheidet. Die Verschmelzung von Telefonie und IT-Systemen findet schon lange statt. Unter dem Einfluss von KI-gesteuerten Anwendungen geschieht dies nun in einer enormen Geschwindigkeit. Daher ist es essenziell, Telefone, aber auch Telefonanlagen zu entwickeln, die diese Realität antizipieren und ihren Nutzern ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Nur IP-Telefonhersteller, die diese Evolution verinnerlichen, werden sich als langfristige, unverzichtbare Partner ihrer Kunden etablieren können. www.snom.com 10/25 Die rasante Ausbreitung der Einsatzgebiete von KI-Modulen erfordert eine zunehmende Kompatibilität von Telefonie-Produkten mit intelligenten Systemen (Foto: Steve Buissinne, Pixabay) Eine klare Audio-Übertragung ist die Basis für präzise Transkriptionen der geführten Telefonate
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