10 www.net-im-web.de 04/2026 KOMMUNIKATIONSMANAGEMENT Bernhard Reimann ist Chefredakteur der NET Bernhard Reimann Callcenter in der Versicherungsbranche arbeiten in einem der am stärksten regulierten Umfelder der europäischen Wirtschaft. Dies macht jede technologische Entscheidung zu einem Schritt, der weit über eine einfache operative Optimierung hinausgeht. Dennoch ist ausgerechnet in diesem Kontext eine der kritischsten Funktionen – die Sprachkommunikation mit Kunden – häufig diejenige, die die größten Schwachstellen aufweist. Grenzen von Terminalserver-Infrastrukturen Sicherheit und regulatorische Compliance – eine lösbare Herausforderung Viele Unternehmen verwalten ihre IT-Infrastruktur über Terminalserver. Sie erfüllen die Anforderungen an Sicherheit und regulatorische Compliance. Aber Terminalserver räumen dem Sprachverkehr keine Priorität ein (Foto: SAB/KI, Snom) Viele Versicherungsunternehmen verwalten ihre IT-Infrastruktur über Terminalserver. Diese Architektur erfüllt die Anforderungen an Sicherheit und regulatorische Compliance perfekt, weist jedoch eine technische Einschränkung auf, die häufig unterschätzt wird. Terminalserver sind nicht dafür ausgelegt, dem Sprachverkehr Priorität einzuräumen. Audio-Pakete werden wie jede andere Art von Daten behandelt – Software-Up- dates, Dateiübertragungen, Web-Traffic –, mit direkten Folgen für die Audio-Qualität: Latenz, Echo, Unterbrechungen und Paketverluste, die sich unmittelbar auf die Kundenerfahrung und damit auf die Effizienz der Mitarbeiter auswirken. Doch die Konsequenzen reichen weiter. Zu den Voraussetzungen, die unmittelbar auf die technologischen Infrastrukturen wirken, gehören präzise regulatorische Standards: In Deutschland überwacht die BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) auf Basis des VAG und der VAIT (bzw. DORA seit Januar 2025) die Einhaltung der Anforderungen an die Aufbewahrung von Kundenkommunikation, die Nachvollziehbarkeit von Vorgängen und die Betriebskontinuität der IT-Systeme. In Österreich übernimmt die FMA (Finanzmarktaufsicht) eine entsprechende Rolle, in der Schweiz ist die FINMA (Eidgenössische Finanzmarktaufsicht) für diese Regularien verantwortlich. Ein Callcenter, das keine zuverlässige Kommunikation gewährleisten kann, ist damit nicht nur ein Problem der Kundenzufriedenheit: Es kann ein ernsthaftes Compliance-Risiko mit kon-
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