12 www.net-im-web.de 11/25 Mehr Struktur durch ITSM lung und die Anpassungen für die Fachverfahren.“ Auch vier Auszubildende sind dabei – die Landesdirektion ist Mitglied im Ausbildungsverbund für Fachinformatiker. Auch nach der Gründung des IT-Referats setzten die Mitarbeiter die gewohnten Vorgänge zunächst fort. Allem voran die Ticketbearbeitung mit dem Mailprogramm Outlook – irgendwie hatte es ja bisher funktioniert, wenn auch nicht optimal. Sie hatten es mit farblichen Markierungen modifiziert, je nach Bearbeiter und Thema. Wenn ein Kollege abwesend war, konnte ein Ticket aber so auch mal auf den hinteren Seiten verschwinden. Problematisch war zudem, dass die Tickets oft kritische Informationen wie Namen oder Geburtstage enthielten und es schlicht zu viele Postfächer und Ansprechpartner gab. Und weitere Schwierigkeiten kamen hinzu: Die externen Experten, mit denen die Behörde arbeitet, brachten eigene Tools für ihre Arbeit mit, die Thomas Steinbach und seine Kollegen zunächst prüfen mussten. Zudem stand das Onlinezugangsgesetz in den Startlöchern und durch die Corona-Pandemie, und das daraus resultierende Homeoffice war noch deutlich mehr Kommunikation notwendig. „Insgesamt waren wir ziemlich weit weg vom Single Point of Contact, wir mussten also zügig etwas ändern“, sagt Steinbach. 2023 entschied sich das Team für die Einführung einer ITSM-Software, die im Eigenbetrieb laufen, gute Performance bieten und auf Open Source basieren sollte. Zudem sollte sie leicht anpassbar und schnell einsetzbar sein. Die Mitarbeiter wollten Prozesse wie einen Service Desk, Störungsmeldungen oder Anforderungsmanagement abbilden, aber nicht erst Jahre mit der Prozessentwicklung beschäftigt sein. „Ich arbeite seit über 20 Jahren an IT-Projekten im öffentlichen Sektor“, erklärt Thomas Steinbach. „2005 kam ich das erste Mal mit ITSM und ITIL in Kontakt und bin ein Fan, auch wenn es bei uns in der Landesdirektion zunehmend um das Servicemanagement geht, welches Service-Abläufe auch jenseits der IT betrachtet.“ Inklusive ITIL Das Team entschied sich für die IT-Service-Management-Software KIX, zunächst in der kostenfreien CommunityEdition. Um das Telefon- und Mailchaos zu beseitigen, führten sie zudem eine zentrale Rufnummer und ein Postfach für die gesamte IT an allen Standorten ein. Verbesserungen zeigten sich so schon nach kurzer Zeit: keine verlorenen Tickets, transparente Vorgänge und nachvollziehbare Statusinformationen für alle Mitarbeiter. Der Übergang von Outlook zu KIX lief ohne größere Probleme, aber Arbeit fiel natürlich an. Das Team übertrug zunächst alle Mails samt Notizen in KIX, um den korrekten Bearbeitungsstand zu übernehmen. Zusätzlich sortierten die Mitarbeiter alte, erledigte Mails aus den Exchange-Postfächern aus und führten Workflows ein. Die größten Herausforderungen während dieser Übergangsphase waren die Verschlüsselung des Mailversands, die Einbindung von Zertifikaten und die Ermöglichung eines internen Proxywechsels. Außerdem ließen sich anfangs Mails ohne Betreff oder Weg von der Ticketbearbeitung mit dem Mailprogramm Outlook, da die Behörde weit von dem Ziel entfernt war, Anfragen von einem Ort aus mit wenig unterschiedlichen Schritten zu bearbeiten Mit Einführung von KIX sollten Prozesse wie ein Service Desk implementiert werden, Störungsmeldungen leicht ersichtlich sein und das Anforderungsmanagement klar stukturiert abgebildet sein
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