12 www.net-im-web.de 6-7/2026 KOMMUNIKATIONSMANAGEMENT Jens Kameke ist Produktmanager und verantwortlich bei der fonial GmbH für das Online-Marketing Jens Kameke Die Telefone in Arztpraxen und medizinischen Einrichtungen stehen kaum still: Terminvereinbarungen, Rezeptanfragen, Rückfragen zu Befunden oder organisatorische Anliegen bestimmen den Alltag am Empfang. Gleichzeitig müssen Patientinnen und Patienten betreut, Abläufe koordiniert und Dokumentationen geführt werden. Die Folge: lange Warteschleifen, verpasste Anrufe und ein hoher organisatorischer Druck für Praxisteams. Genau hier setzt die KI-gestützte Telefonassistenz an. Immer erreichbar, besser versorgt KI-Telefonassistenten entlasten Arztpraxen und Gesundheitseinrichtungen KI-gestützte Telefonassistenten verändern die Erreichbarkeit im Gesundheitswesen nachhaltig. Sie entlasten Praxisteams, strukturieren Abläufe und sorgen dafür, dass keine Patientenanfrage verloren geht (Foto: Joel Fazhari, Pixabay) Eine KI-gestützte Telefonassistenz nimmt Anrufe automatisch entgegen, versteht die Anliegen der Anrufenden und reagiert unmittelbar: Termine werden vereinbart oder verschoben, Rezeptwünsche aufgenommen, Informationen dokumentiert und strukturiert an das Praxisteam weitergegeben. Für Patientinnen und Patienten fühlt sich das wie ein natürliches Gespräch an – ohne lange Wartezeiten oder mehrfaches Weiterverbinden. Technisch basiert die Lösung auf einer IP-fähigen Telefonanlage wie beispielsweise der fonial Cloud PBX. Diese leitet eingehende Anrufe an die KI weiter und integriert die Informationen anschließend wieder in die bestehenden Praxisabläufe. Im Hintergrund sorgen Cloud-Schnittstellen dafür, dass Kalender, Praxissoftware oder E-MailSysteme angebunden werden können. Für die Einrichtung selbst bleibt vieles vertraut: Die bestehende Telefonie bleibt erhalten, während die Prozesse dahinter intelligenter und effizienter werden. „Der KI-Telefonassistent ist kein Ersatz für die Telefonanlage – er ist ihre logische Erweiterung. Wer bereits eine fonial Cloud-Telefonanlage nutzt, kann den KI-Assistenten in unter zehn Minuten live schalten, ohne Anbieterwechsel und ohne IT-Aufwand“, erklärt Jens Kameke, Produktmanager bei der fonial GmbH. Sobald ein Gespräch beginnt, greifen Spracherkennung und Sprachverarbeitung ineinander. Sagt ein Patient beispielsweise: „Ich müsste meinen Termin nächste Woche verschieben und brauche außerdem ein Folgerezept“, erkennt die KI nicht nur einzelne Wörter, sondern die eigentliche Absicht. Sie prüft freie Zeitfenster, schlägt passende Termine vor und dokumentiert gleichzeitig die Rezeptanfrage. Dadurch gehen keine Informationen verloren, und das Praxisteam kann direkt weiterarbeiten. Zusätzlich unterstützt der Assistent mehrere Sprachen wie Deutsch und Englisch – ein Vorteil insbesondere für Praxen mit internationaler Patientenschaft.
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